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制度和品德
時間:2010-11-24   來源: 包裝前沿   閱讀:6255次

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????在一家酒店里,一位員工接到一位臺灣客人的電話,說自己不慎在酒店里遺落了一包回家祭祖時從祖墳上帶來的泥土,這包故土對于他來說非常珍貴,請工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋,最后找到那包泥土。毫無疑問,臺灣客人非常感激。
????沒多久,一位老太太給酒店打來電話,要找一縷頭發。這縷頭發是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫,老太太總是隨身帶著它,睡覺時就放在枕頭底下。由于一時疏忽,她離開飯店時忘了帶走。最后,也是翻遍整個垃圾箱,才找到這縷頭發。自然,老太太也是感激萬分。
????這兩位員工的敬業精神也得到了酒店的表揚。
????但是,另一家酒店的反應卻截然相反。酒店經理自豪地說:“我們的酒店從來不會發生這樣的事情。”
????“難道你們從來沒有遇到過丟了東西的客人嗎?”
????這位經理說:“怎么會沒有呢?不過,我們酒店有規定,在客人退房以后,服務員如果發現客人遺落下來的東西,一律要保存。不管值不值錢,哪怕只是一張廢紙,也要完整無缺地保存下來。少則3天,最長保存一年。這樣做的目的,就是怕無意中扔掉客人有紀念意義的東西。”
????經理解釋說:剛開始的時侯,我們也沒有這樣的制度。每次碰到遺落東西的客人,負責客房部的經理就得挨個問、一遍遍地找,有時還因為找不到而引起客人的不滿。有了幾次這樣的經歷后,客房部經理就向高層遞交了一份報告,大意是說,與其等客人丟了東西再去尋找,不如先把客人遺留下來的東西保留一段時間,這樣既顯示出對客人的尊重,也給酒店的工作人員節省了精力和時間。
????酒店采納了客房部經理的建議,專門騰出一個房間做保管室,將客人遺留下來的東西進行編號保存。這樣的制度一出臺,客人找不到東西的現象再也沒有發生過。工作人員可以有把握地對需要尋找失物的客人說:“請您放心,只要是遺落在我們酒店的東西,我們都已經為您妥善保管好了。”這種做法贏得很多客人的心,也為酒店帶來了良好的口碑。
???? 點評:同樣是對待客人遺落物品的問題,兩相比較,前面所講的那家酒店員工的表現誠然讓人感動,但毫無疑問,他們的管理者并沒有做到位,因此才讓問題一而再地發生。而提出建立客人遺留物品保管制度的客房部經理,才是一流中層的做法。只有制度化,才有規范化和專業化。執行只有在制度的保障下才能到位和高效。當問題出現時,員工所想的可能是現在如何解決它。作為一位管理者,應該想到如何徹底解決它,讓類似的事情再也不要出現,這時候,就需要有制度上的保證。對于一家企業來說,應該制度第一。
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